بازاریابی دهان به دهان یا WOM چیست؟
حتما تا حالا براتون پیش اومده که به خاطر تعریف دوستتون از پاستای یه رستوران، ناهارتون رو اونجا خورده باشین یا به علت تعریف خواهرتون از تمیزی و خدمات یه هتل، اونجا رو برای تعطیلات عید رزرو کرده باشین. درسته که شاید نمیدونستین اما توی این موقعیتها یا موارد مشابه دیگه شما هم به صورت ناخواسته و بدون اطلاع، تحت تاثیر بازاریابی دهان به دهان یا WOM قرار گرفتین!
در ادامهی این مقاله قراره دربارهی استراتژیهایی که میتونن کمک کنن تا از بازاریابی دهان به دهان یا Word of mouth marketing به نفع خودتون استفاده کنین، یاد بگیریم.
بازاریابی دهان به دهان یا WOM چیست؟
یکی از باثباتترین و ارزان ترین روشهای بازاریابی موجود؛ یعنی بازاریابی دهان به دهان ، زمانی اتفاق میفته که یه برند میتونه مشتری رو به حدی شگفت زده کنه که خود مشتری برای معرفی اون برند به دیگران مشتاق باشه.
با این حال این نوع بازاریابی همیشه قرار نیست به نفع مشتری باشه وحتی گاهی ممکنه که نتیجه معکوس هم داشته باشه و مشتریهای ناراضی، با انتقال تجربهی بد و منفی خودشون به بقیه تلاش کنن تا اونها رو از خرید و استفاده از خدمات یه برند منصرف کنن. پس خیلی مهمه که حواستون به نحوهی برخوردتون با مشتریها باشه تا با رقم زدن تجربهای مثبت، بتونین از این نوع بازاریابی قدرتمند و در عین حال ساده، نهایت بهره رو ببرین.
چطور مشتری راضی داشته باشیم؟
1. تجربهی عالی از اولین خرید
رقم زدن تجربهای که از انتظارات مشتری بیشتر باشه مطمئنترین راه برای تشویق مشتریها و وفادار کردن اونهاست.
علاوه بر تحویل یه محصول فوقالعاده که مشکلی بزرگ رو حل میکنه این روزها خریدهایی که درکنار محصول یه یادداشت کوچک یا هدیهی رایگان برای مشتری گذاشته میشه طرفدارهای زیادی دارن و با حس خوبی که ایجاد میکنن مخاطب رو تحت تاثیر قرار میده.
2. کیفیت بالای محصول
فروش محصولات با کیفیت برای ساختن تجربهی مثبت خیلی مهمه.
ارائهی خدمات دقیق و خوب به مشتری، پروسهی خرید بدون دردسر و محصولاتی که دقیقا شبیه تبلیغاتشون هستن، از موارد اصلی برای بازاریابی دهان به دهان به شکل مثبت هستن. مثلا اگر رستوران خودتون رو به عنوان یه مکان مناسب خانواده تبلیغ میکنید که غذای سالم سرو می کنه اما حواستون به در نظر گرفتن فضای کافی برای کالسکه کودک نباشه، کاملا با تبلیغاتتون تناقض دارین و این موضوع خاطرهی خوبی برای مشتری نخواهد بود.
3. فرآیند سفارش راحت از وبسایت
به طور متوسط فقط 1.53% از بازدیدهای وبسایتها در نهایت به خرید منجر میشه که همین نشون میده وبسایت اکثر برندها عملکرد درستی ندارن.
از اصلیترین دلایل نهایی نکردن سبد خرید، فرآیند خرید سخت و کمبود اطلاعاته. شما میتونین با انجام اقداماتی مثل اضافه کردن ربات چت، فیلتر کردن کالاها براساس قیمت، نوشتن توضیحات کامل محصول یا قرار دادن فیلمها و عکسهای اون در حین استفاده، احتمال تکمیل خرید رو بالاتر ببرین.
4. ارائهی خدمات عالی به مشتری
طبق تحقیقات 58% از مشتریها بعد از یه تجربهی خرید بد، استفاده یا خرید از اون برند رو متوقف میکنن.
ارسال سفارش اشتباه یا دیر تحویل دادن محصول، باعث میشه که جایگاه برند شما توی ذهن مخاطب خراب شه و بخوان که این حس بد رو به بقیه هم منتقل کنن پس حواستون بیشتر از همیشه به خدمات پس از فروشتون باشه تا در صوت بروز مشکل هم بتونین به نحوی مشتری رو راضی نگه دارین.
نکتهی آخر
بازاریابی دهان به دهان به همون اندازه که برای کسب و کارها ارزشمنده برای مشتریها هم مهمه چون برای مشتری، نظر و تجربهی افرادی که بهشون اعتماد داره از اولویت بالایی برخورداره و به صورت مستقیم روی تصمیمش تاثیر میذاره پس به هیچ عنوان اون رو دست کم نگیرین!
